企業只有從自己的利益考慮上退一步，站在他人的立場上思考，才能明白對方的根本利益和訴求是什么。利益受損、他人的錯誤使自己陷入危險、道德信仰受到挑戰，無不讓人憤怒。當公眾發現自己被操縱、被輕視、被忽略、甚至被欺騙時，更是怒不可遏。

  面對輿情危機首先應該學會頭腦清醒、內心真誠地傾聽，選擇合作而非對抗的姿態，及時回應對方的核心關切，安撫公眾的情緒。對于利益相關者，更要給出處置方案，承諾將其損害降低，并補償對方應得的利益。