實事求是地講,中國大陸企業界,包括準備創業的有志之士,從不缺少 似火的胸懷,但在企業經營和管理方面缺少科學性,在危機公關方面尤其欠缺.這一“短板”,已嚴重影響不少企業的健康發展.企業尤其是中小微企業,應該怎樣補上自己的這塊“短板”呢?

  1.積極建立危機公關的預案.

  企業面向的是市場,遇到“麻煩”是常態,不是偶然現象.有效解決這個常態問題,僅僅靠“兵來將擋、水來土掩”的緊急出招,太過倉促,效果不理想;只有早早建立危機公關預案,一有問題出現才能有條不紊地解決.從此方面說,危機公關預案與現有公關部的職能不同,危機公關絕非簡單意義上的迎來送往、禮遇接待.它是面對一切突發事件早早確立的有效解決方法,是企業健康、有序經營的重要舉措,是企業科學管理的具體體現.

  假如,國內某些太陽能熱水器生產企業,如果建立了危機公關預案,還用得著“走小道”,偷雞不成蝕把米嗎?媒體曝光后,市場哪還能容納你?如此,企業不就到此為止了嗎?這不是危言聳聽,秦池酒不是硬生生把秦池酒廠淹沒了嗎? “八瓶三株不僅僅喝死了一個老漢”,也把如日中天的三株企業“喝”到了陰曹地府.這些企業如早早建立了應急機制,早早制訂了危急公關預案,未必是“死路一條”.

  2.越早介入輿情事件,越有助于輿情消退.

  英國危機公關專家杰斯特先生提出,危機處理要嚴格遵守“快速、全面、以我為中心”的“3T”原則,上海交通大學《2010中國企業輿情與危機公關年度報告》執筆人謝耘耕教授頗以為然.他認為,隨著各種信息傳播手段的日益發達,企業發布信息必須爭分奪秒,否則就會被公眾認為是逃避責任,產生新的質疑,放大負面效應.經驗表明,企業越早介入輿情事件,越有助于輿情消退.此次酒鬼酒中 “塑化劑”,恐怕主要就是吃了介入慢的虧.11月19日報道,11月22日晚間才有“說明公告”,再加上發言人閃爍其詞,民眾揣度更是無邊無際.

  3.經營者不要在乎“身份”,應盡量減低事件處理難度.

  事件突發,老板應盡快露面,把責任攬到自己身上,向大家表示真誠的歉意.不管“麻煩”是什么原因造成的,經營者必須盡快表明自己的態度：會配合有關部門徹底查清楚,一定會給大家一個滿意的答復. “背著牛頭不認賬”和固執地堅持低標準的說法,肯定會把事情越搞越砸.比如,酒鬼酒、茅臺酒先后被曝“塑化劑超標”后,有些人堅稱“塑化劑不會對健康造成損害”,或許是可信的,但并不意味著白酒含有塑化劑有了足夠的正當性.

  處理輿情和危機公關時,采用這種極不明智的方法,只有激化矛盾,不會化解矛盾.正確的做法是： “修身以不護短為第一長進”; “有過是一過,不肯認過,又是一過”;“對可恥的行為的追悔是對生命的拯救”.還有的企業不積極地作出回應,老板遲遲不敢露面,總覺得自己多么了不起.實際上,越是這樣,公眾越不拿你當回事,越發感覺你就是一個舍我其誰的“潑皮牛二”,加大事件處理的難度.

  有素質的企業絕對不回避自己的問題,而是利用素質這個高明的解剖刀,瞅準機會把自己的經營和管理的“大肚”剖開讓眾人看個明白.這樣,自己好的地方大家更放心,更信得過;不好的地方,讓大家提意見,幫助自己提升品位.這樣的“問題企業”怎么可能不能度過難關呢?

  4.不要將輿情和危機公關的焦點對準競爭對手.

  處理輿情和危機公關是化解矛盾,平息事件,而不是揪出元兇.揪出元兇有必要,但不是這時候.退一步說,即使有元兇,元兇也是自己,而不是別人.常言說得好, “蒼蠅不叮無縫的蛋”.你的這顆蛋有縫,并且流出了東西,蒼蠅去叮是再正常不過的事情,應該狠下功夫在自己身上找原因.先賢說得好, “修道而不貳,則天不能禍”, “修己而不責人”.因為, “責人”是把自己的過錯強行推給別人的齷齪行為.可為什么一遇輿情和危機公關,有些企業卻用幼稚可笑的兒童做法去做現代企業經營和管理方法所不恥的游戲呢?關鍵還是自己的認知度太初級,跟不上時代的步伐,總想一頭老牛拉著火箭跑.

  怎樣為好?有理不在聲高.真正的高水平就是把責任攬在自己身上,也未必把自己“壓”得一塌糊涂,興許,這一切的責任就是自己興旺發達的階梯.因為, “人心都是肉長的”,正所謂“一兩重的真誠,等于一噸重的聰明”, “巧偽不如拙誠”, “見其誠心,石為之開”.

  5.敢于揭開行業神秘,把輿情和危機消滅在發生前.

  企業發生的絕大部分輿情和危機都是自我神秘、不透明,讓消費者產生了誤解而產生的,純粹是一種“自找現象”.假如把企業的“自我神秘”亮開,讓人們看個明白,輿情和危機自然就少了很多,甚至就不存在了.這與人們對權力腐敗、政治腐敗的看法是一樣的.

  太陽光是極佳的消毒劑.真正聰明的企業家都會主動撩開自己神秘的面紗讓大家看個明白,讓消費者用心中那桿秤“稱一稱”企業應該值多少錢.此招一出,有可能引來廣大消費者的紛紛叫好,銷售業績自然也會不錯.正所謂“巧偽不如拙誠”, “以誠感人者,人亦誠而應”.比如2012年12月3日,蜇伏白電多年的格蘭仕掄錘砸爛雙缸洗衣機,推出999元滾筒洗衣機,宣示大舉發力人們印象當中的高端洗衣機.人們的“印象”從何而來?自然是企業的“習慣性神秘”造成的.這容易使人誤認為企業的這種習慣性神秘是對消費者的一種欺騙行為了.格蘭仕的這一次“掄錘”自然是告訴人們, “高端”的錯覺不是廣大消費者的錯誤,而是企業的欺騙;滾筒洗衣機也并不是高端產品,也完全可以普及,雙缸應該砸爛.為此,格蘭仕新聞發言人陸驥烈先生在發布會上直指部分洗衣機企業： “一味維持滾筒洗衣機的虛高價格,讓消費者誤以為滾筒就是高端,貴的才好.現在滾筒洗衣機廠商定價的邏輯和灌輸給消費者的概念是有誤導性的,企業直接用價格標簽來定義高端與否.在這種背景之下很多企業把升級簡單理解為高價.”格蘭仕在廣東順德打響2013年洗衣機革命,并正式發布了一款6公斤跌破千元的滾筒洗衣機,并在2012年12月內全國鋪貨.

  多年來,滾筒洗衣機行用多大的“神秘”給消費者“灌輸”成“高端”,不細探究,人們還真把有些能忽悠人的企業看成是活菩薩.奧維咨詢白電事業部副總經理韓昱在接受記者采訪時說,目前滾筒洗衣機零售價為3108元,出口價格則90—100美元,平均220美元左右. “就波輪和滾筒兩種類型的洗衣機而言,同樣的配置,滾筒的制造成本約比波輪的高35%,但到了零售端,滾筒的平均售價卻高出波輪近80%”.市面上洗滌容量在6公斤的滾筒洗衣機普遍在1500元以上;達到國家一級能效標準的,價格更高：國產品牌的價格普遍2000一3500元,部分外資品牌這類產品的價格更是逼近4500元,而低于千元的是波輪洗衣機.可見,有很多滾筒洗衣機生產廠家把中國內陸的消費者看成是“土財主”了.海關數據更讓人驚得目瞪口呆.海關數據顯示：個別合資品牌出口東南亞和南部非洲的滾筒洗衣機低至95美元,折合人民幣也不過600多元.從600多元到3000多元,到底有多大的利差,這恐怕連傻子也能算清楚.難怪在中國內陸地區滾筒洗衣機難普及.這么高的價格能普及嗎?此次格蘭仕推6公斤999元滾動洗衣機,是中國家電品牌惠民PK臺上關乎實力與態度的較量,更重要的是格蘭仕敢于揭開行業的神秘面紗,讓中國的老百姓看個明白,買個痛快,用個喜歡,將一切輿情和危機在消費者的痛痛快快而來、高高興興而去中化為烏有.