危機公關具有不確定性，同時也具有不可抵抗性。制定危機公關方案時，需要危機傳播中對構建組織的群眾的信任力度很看重。無論是書面還是口頭的形式發布信息，都必須鮮明要旨：在30秒表達同情和關注，承認自己也感到恐懼、傷心、以及一些無奈。從而贏得群眾的同情，使讀者更容易接受相關的信息。這種同情和關注還體現在當事方所采取的具體對策和所掌握的具體情況。只有群眾們設身處地的站在你的角度考慮問題的時候。我們才會有機會轉變公關危機的局面。

  在處理危機公關過程中，群眾和媒體沒有興趣聽我們說很多，他們只是站在自己的立場看問題，他們需要的是簡單的中心內容，及時的掌握文章的新發展，內容要人們能夠接受，有利于傳播，便于化解矛盾。